Durante el confinamiento, Movistar entendió que, para las personas mayores, especialmente si viven solas, la comunicación es un bien esencial y por eso puso en marcha el Canal de Atención Prioritario Senior para evitar un doble aislamiento.
Desde entonces, y gracias a un revolucionario sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar por edad, cuando una persona mayor de 65 años llama al 1004 (número gratuito de atención al cliente de Movistar), o al 1002 (el número gratuito especialmente dedicado a averías y problemas técnicos) es atendido de forma urgente y prioritaria, independientemente de los servicios que tenga contratados o del motivo de la llamada.
De esta manera, el Servicio de Atención Prioritaria para personas mayores de Movistar ha atendido cerca de 100.000 llamadas en Castilla La Mancha, unas 10.000 en Albacete, más de 20.000 en Ciudad Real, 11.000 en Cuenca, 17.000 en Guadalajara y 42.000 en Toledo, desde principios de abril hasta el 31 de diciembre de 2020.
Desde el punto de vista cualitativo, las personas que están siendo atendidas son mayoritariamente de avanzada edad con incidencias de voz, TV y conectividad, y últimamente, instalación y gestión de alarmas. Durante la pandemia, se multiplicaron las consultas sobre la instalación de vídeo llamadas o el uso de servicios como Zoom o Skype.
Experto Tecnológico
En estos casos, cuando se recibe una llamada, ésta se encamina automáticamente a un modo especial, ‘Seniors’, donde se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz. A través de este servicio, Telefónica pone a disposición de las personas prestaciones como ‘Me quedo con tu gestión’ o ‘Experto Tecnológico’.
El primer servicio permite centralizar todas las gestiones para resolver el caso, sin que la persona tenga que hacer nada más. Es decir, cuando se llama al 1004/1002, lo atenderá siempre uno de los agentes Priority, a quienes se le explica el problema solo una vez. Este agente se encarga de todos los trámites para dar la mejor solución. ‘Experto Tecnológico’, por su parte, ofrece ayuda profesional a través del 1002 para cualquier duda relacionada con los dispositivos conectividad en la red (configuración de smartphones, ordenadores, wi-fi, videoconsolas, smartTV, etc.).
Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se abre incidencia, el problema se prioriza para asegurar su resolución en mejor plazo posible por parte de los equipos técnicos y/o los centros de servicio.
Este servicio fue lanzado el abril de 2020 con motivo del confinamiento y se ha decidido mantener, reforzando este tipo de atención con más agentes y recursos.
