El Teléfono Único de Información 012 de Castilla-La Mancha atendió un total de 61.565 llamadas de ciudadanos a lo largo del año 2017, lo que supone un incremento del 23,8 por ciento respecto a la actividad de este servicio el año anterior y la atención diaria media de 168 llamadas.
Este teléfono, que depende de la Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas, es un servicio del Gobierno de Castilla-La Mancha para ofrecer información administrativa de carácter general y, cuando sea posible específica, sobre la Junta de Comunidades y para iniciar la tramitación de procedimientos con la administración, que evita a la ciudadanía desplazamientos innecesarios.
Con respecto a 2016, el Teléfono Único de Información 012, que es de tarificación especial y reducida, atendió 11.839 llamadas más, por lo que su actividad se incrementó un 23,8 por ciento en relación al año anterior.
Por meses, fue marzo en el que se atendieron un mayor número de llamadas en el Teléfono 012, con un total de 8.096, mientras que, por el contrario, fue en el mes de agosto en el que esta cifra fue la más reducida, ya que las llamadas atendidas ascendieron a 3.356.
Del cómputo total de llamadas atendidas a lo largo de 2017, un total de 59.890 fueron atendidas inmediatamente, 51.106 por los informadores que trabajan en el servicio y las restantes 8.784 por el sistema de información ininterrumpida y automatizada a opositores (VRU).
Especialmente significativo fue el año pasado el incremento de las llamadas atendidas por el sistema VRU, ya que pasaron de 1.702 durante 2016 a 8.784 en 2017, es decir, que se incrementaron en 7.082, un 416 por ciento.
Este incremento obedece a la convocatoria y celebración de los procesos selectivos de la Oferta de Empleo Público (OEP) de Administración General puesta en marcha por el Gobierno de Emiliano García-Page, ya que este servicio, que se presta las 24 horas al día los 365 días del año, está dirigido a informar de forma personalizada a aquellos ciudadanos que están participando en un proceso selectivo para personal funcionario o laboral de la Administración regional.
El resto de llamadas atendidas en 2017, una cifra de 1.675, son las llamadas atendidas en diferido, es decir, aquellas que se devuelven en respuesta a mensajes dejados en el contestador o porque en el momento de la consulta no se cuenta con la información solicitada o no se puede contactar con el órgano gestor.
La Carta de Servicios del Teléfono 012, que fue renovada en 2016, recoge entre los compromisos de calidad de este número que se ofrezca en la totalidad de atenciones información actualizada, clara y adecuada; que las llamadas sean atendidas de forma personalizada y que se respondan en menos de 18 segundos.
Un compromiso, el del tiempo de espera para ser atendido cuando se realiza una llamada al 012, que se ha cumplido durante todo 2017, ya que de media los ciudadanos tuvieron que esperar para que su llamada fuera atendida 12 segundos.
Por otra parte, el tiempo medio de duración de las llamadas atendidas en el Teléfono Único de Información 012 durante el pasado año ha sido de tres minutos y un segundo.
El Teléfono 012 se integra en el Sistema Multicanal de Atención al Ciudadano
El Teléfono Único de Información 012 forma parte, junto con las Oficinas de Información y Registro (OIR) ubicadas por toda la región y la Atención Online, del Sistema Multicanal de Atención al Ciudadano en Castilla-La Mancha.
El objetivo del Teléfono Único de Información 012, que el Gobierno regional puso en funcionamiento en 1999, es evitar a los ciudadanos, empresas, asociaciones y otros colectivos tener que conocer qué unidad de la administración gestiona cada asunto e, incluso en muchos casos, los desplazamientos innecesarios a las dependencias de la Junta para obtener impresos o presentar solicitudes. En definitiva, trata de acercar la Administración a la ciudadanía.
Además del servicio de información, a través del 012 la población castellano-manchega puede presentar reclamaciones, iniciativas o sugerencias; solicitar el envío gratuito de las cartas de servicios o de documentos normalizados de instancias; iniciar trámites telefónicamente e inscribirse en el sistema de alertas informativas.
