El Gobierno regional continúa avanzando en el compromiso con la calidad asistencial y la humanización como pilares básicos dentro de las políticas sanitarias, recogidas en el Plan de Salud de Castilla-La Mancha H3.0.
La Gerencia del Área Integrada de Guadalajara, dependiente del SESCAM, da un paso decisivo en este compromiso con la puesta en marcha de un ambicioso proyecto metodológico que tiene como finalidad escuchar y evaluar la experiencia del paciente mediante los denominados grupos focales.
Los grupos focales son un método de investigación consistente en reunir a un grupo de personas en torno a un tema concreto con el objetivo de conocer opiniones, percepciones, experiencias y expectativas y constituyen una valiosa herramienta para evaluar y mejorar la calidad en el ámbito sanitario ya que permiten recoger la voz y aportaciones tanto de pacientes como familiares y profesionales para valorar tanto los aspectos positivos en la asistencia sanitaria como los aspectos susceptibles de mejora.
La gerente del Área Integrada de Guadalajara, Elena Martín Ruiz, apunta la importancia de acciones que permiten escuchar y conocer la experiencia real del paciente en todos los tramos de su recorrido asistencial. Este proyecto, señala, “persigue recabar datos y evidencia a través de la empatía y la escucha activa para identificar problemas de coordinación entre niveles asistenciales o detectar posibles barreras en la comunicación, y con ello podemos rediseñar procesos dando protagonismo a las personas y lo que las personas nos están sugiriendo”.
El proyecto está liderado por el área de Calidad de la GAI de Guadalajara con la colaboración de representantes de la Dirección, Humanización y del Servicio de Atención a Personas (SIAP, antiguo Atención al Paciente), entre otros profesionales asistenciales de la Gerencia.
El subdirector de Enfermería y responsable de Calidad de la GAI de Guadalajara, Antonio Pérez Jiménez, subraya que el proyecto se basa en dar voz y escuchar a las personas para abordar cambios en aspectos donde hay opciones de mejora. “Tradicionalmente, la satisfacción del paciente se medía a través del sistema Net Promoter Score (NPS, sistema gráfico de valoración mediante caras) y analizando las reclamaciones de las personas usuarias, pero los datos que se pueden examinan con estos sistemas resultan insuficientes para valorar la complejidad en la experiencia de una persona enferma y sus familiares”.
“Las reclamaciones y los indicadores son importantes”, señala, “pero no sustituyen el valor de comprender vivencias, expectativas y propuestas de mejora con profundidad y este proyecto nos va a ayudar a transformar esa voz en acciones concretas y medibles».
Por otra parte, apunta entre las fortalezas del proyecto que permite integrar de forma conjunta la visión de la Atención Primaria y la Atención Hospitalaria.
Metodología para recoger la experiencia
Para coordinar el proyecto se va a constituir una Comisión de Calidad Percibida y Experiencia del Paciente de la que pueden formar parte las y los profesionales con interés en la mejora de la calidad asistencial.
El estudio contará con la participación de entre 48 y 60 personas, seleccionadas bajo criterios de diversidad para ofrecer una imagen representativa de la realidad social y clínica en Guadalajara. Estas personas se integrarán en distintos grupos de discusión donde se analizarán cinco áreas clave como son el acceso y tiempos de espera, la calidad de la comunicación y la información, la coordinación entre los profesionales de Atención Primaria y de las especialidades hospitalarias, el trato humano y el respeto a la dignidad de las personas.
Cada grupo focal, explica Antonio Pérez, “generará un árbol de experiencia que servirá como representación visual en el que las raíces simbolizan las necesidades planteadas, el tronco representará el recorrido asistencial y los frutos simbolizan las propuestas concretas de mejora”. Esta metodología permite observar resultados de una forma clara y visual y al finalizar el año “se analizará el conjunto de árboles en lo que denominamos bosque de experiencia del paciente”, y las conclusiones extraídas constituirán una herramienta estratégica para que equipos directivos y clínicos puedan priorizar aquellas intervenciones que tengan un impacto directo en el bienestar de las personas.
